Kundfeedback är avgörande för att vi kontinuerligt ska kunna förbättra våra tjänster.
Kundupplevelsen har alltid varit en del av Toyota Material Handlings DNA. Vi strävar inte bara efter att leverera produkter, tjänster och lösningar av högsta kvalitet, utan också efter att säkerställa en utmärkt upplevelse i varje kontakt med oss.
Vårt program för kundupplevelse kombinerar kundfeedback med strukturerad problemlösning, vilket skapar många fördelar för våra kunder. Vi använder det globalt erkända Net Promoter System (NPS) för att samla in feedback och föra en kontinuerlig dialog med våra kunder.
Identifierade problem hanteras med verktyg från Toyota Production System (TPS), vilket säkerställer den kvalitet och ständiga förbättring som Toyota är känt för.
Så lyssnar vi, lär oss och agerar
Vår ambition är att förbättra kundupplevelsen, från bra till världsklass, genom att lyssna noggrant, agera ansvarsfullt och ständigt utvecklas. På så sätt kan vi vara den långsiktiga partner som våra kunder litar på.
Kvalitet i allt vi gör
Säkra och trygga undersökningar
Feedback vid olika kontaktpunkter
Åtgärder baserade på din feedback
Vi ger snabbare respons på feedback och tar fram hållbara lösningar för återkommande problem. Vi hanterar 100 % av alla identifierade problem, både nya och återkommande, och arbetar proaktivt för att förhindra att de uppstår igen.
Kvalitet i allt vi gör
Varje svar vi får granskas noggrant. Om ett problem identifieras följer vi upp med kunden för att komma överens om en kortsiktig lösning.
Genom Dantotsu-processen, som är en del av verktygslådan inom Toyota Production System (TPS), använder vi strukturerad problemlösning för att identifiera grundorsaker, införa långsiktiga lösningar och förhindra att problemen återkommer. Vår målsättning är att ”aldrig låta det hända igen”, istället för att bara använda snabba tillfälliga lösningar.
För återkommande eller mer komplexa frågor använder vi strukturerade metoder för problemlösning baserade på Toyota Production System (TPS).
Säkra och trygga undersökningar
Vi samarbetar med MarketDirection för att genomföra våra undersökningar. De är vårt personuppgiftsbiträde. Precis som vi följer de fullt ut GDPR. Vi vill att du ska känna dig trygg när du besvarar en enkät som skickas från toyotaquality@horizons.confirmit.eu.
För att säkerställa att vi ständigt förbättras lyssnar vi aktivt på våra kunder genom olika typer av undersökningar, var och en med ett tydligt syfte:
-
- Relationsundersökning: Denna undersökning fokuserar på den övergripande relationen till Toyota Material Handling och mäter lojalitet och kundnöjdhet över alla kontaktpunkter. Den visar hur benägna kunderna är att rekommendera oss och varför.
- Kontaktpunktsundersökning: Dessa undersökningar skickas efter specifika interaktioner, till exempel ett servicebesök, en leverans, en hyraffär eller en kontakt med säljare. De hjälper oss att förstå hur den specifika upplevelsen uppfattades och gör det möjligt för oss att agera snabbt om något inte motsvarade förväntningarna
Feedback vid olika kontaktpunkter
Under kundresan möter vi dig i olika kontaktpunkter, både digitala och fysiska.
Med stöd av våra olika NPS-undersökningar strävar vi efter att erbjuda högkvalitativa upplevelser i varje steg av resan, från försäljning, service och uthyrning till kundsupport, finansiering och digitala verktyg
”Undersökningar hjälper oss att identifiera kundmissnöje, medan TPS-verktyg gör det möjligt att åtgärda grundorsaker med långsiktiga lösningar. På så sätt behöver inga andra kunder uppleva samma problem, vilket driver en kontinuerlig förbättring av kundnöjdheten.”
Regis Merrer, Senior Customer Experience Quality Manager at Toyota Material Handling Europe
”Våra kunders synpunkter formar våra förbättringsinitiativ och gör dem till en aktiv del i att höja nivån på våra tjänster och vårt stöd.”
David Reinerstedt, Senior Expert Customer Experience at Toyota Material Handling Europe
Vanliga frågor om vårt program för kundupplevelse
Vad är Toyotas kundupplevelseundersökning?
Det är vårt viktigaste verktyg för att förstå hur våra kunder uppfattar oss som företag och vår samlade leverans av produkter, lösningar, kommunikation och support.
Varför skickar Toyota ut en kundupplevelseundersökning?
Ständiga förbättringar är en del av vårt DNA. Därför ber vi våra kunder om ärlig feedback för att kunna utveckla och förbättra våra tjänster. Undersökningen är en del av Toyotas övergripande program för kundupplevelse, med målet att erbjuda våra kunder en kundupplevelse i världsklass.
Vilka fördelar finns det med att svara på en kundfeedbackundersökning från Toyota?
Vårt främsta mål är att förbättra upplevelsen vid din nästa kontakt med oss. Genom att svara på undersökningen hjälper du oss att förstå vad som fungerar bra och vad vi kan göra bättre.
Du får möjlighet att få snabb återkoppling och stöd kring frågor eller problem som du upplevt, samtidigt som du kan dela med dig av dina synpunkter på hur Toyota Material Handling presterar när det gäller produkter, tjänster, lösningar och support. Ditt engagemang bidrar direkt till vårt kontinuerliga förbättringsarbete och hjälper oss att skapa en ännu bättre kundupplevelse.
Varför är kundupplevelseundersökningen så viktig?
Den ger oss en djupare förståelse för den relation vi har byggt upp med våra kunder och hur de uppfattar våra produkter, tjänster, vår kommunikation och vårt stöd.
Om kunder lyfter fram frågor eller utmaningar i undersökningen tar vi kontakt för att diskutera, förstå och lösa problemet. På så sätt får vi värdefulla insikter som hjälper oss att förbättra kundupplevelsen och utveckla våra erbjudanden över tid.
Vad är NPS (Net Promoter System och Net Promoter Score)?
Net Promoter System (NPS) är det övergripande systemet för kvalitets- och förbättringsarbete som bygger på frågan om kundlojalitet. Det omfattar aktiv uppföljning av kunder som inte är nöjda, samtidigt som det hjälper oss att förbättra den övergripande kundnöjdheten och lojaliteten utifrån den feedback vi får.
Net Promoter Score (NPS) är ett mått på kundlojalitet och kundnöjdhet. Det baseras på en enkel fråga där kunder får ange hur sannolikt det är att de skulle rekommendera våra produkter eller tjänster till andra på en skala från 0 till 10.